Il y a un nouveau poste de Chargé-e de Support Client à pourvoir chez We Recruit ! Afin de vous faire découvrir notre Pôle Support, nous avons interviewé Sarah, Responsable, avec qui la future recrue sera amenée à travailler.

Alors Sarah, raconte-nous une journée type dans ton pôle ?

Haha ! Une journée type au support client ? Ça n'existe pas et c'est toute la beauté du poste ! La journée est ponctuée par les demandes des utilisateurs, depuis un tchat accessible directement sur We Recruit. C’est l’atout le plus fort dans ce métier, surtout pour les personnes qui n’aiment pas la routine. La journée peut être très calme et parfois très vive et dynamique, ça dépend du volume de questions des clients. Par exemple, quand on fait évoluer le logiciel ou quand on sort une nouvelle fonctionnalité, on va forcément être plus sollicités. Idem lorsqu’il y a beaucoup de nouveaux utilisateurs d’un coup et qu’ils découvrent tout juste le logiciel. Nous sommes donc là pour répondre à leurs interrogations, les aider à utiliser l’outil et les accompagner.

La plus grande satisfaction professionnelle lorsqu’on travaille au support c’est...

Sans aucune hésitation, la satisfaction de nos clients ! Que ce soit sur le tchat, ou par téléphone, leur satisfaction est importante. Il m'arrive même de les avoir au téléphone et d'être émue lorsqu'ils me partagent leur satisfaction.

Quels sont tes outils de travail préférés ?

Intercom, évidemment, c’est un super logiciel de gestion de relation clients ! J'aime les outils un peu techniques aussi, comme pour accéder à la base de données. Il n’y a pas forcément besoin d’avoir des compétences techniques pour travailler au support, mais quand tu arrives à trouver quelque chose toute seule sans solliciter les développeurs, je trouve ça hyper satisfaisant. Et puis Deezer ! C’est vrai ! Quand je fais des tests, le rythme de la musique m’accompagne et me motive.

C’est qui pour toi un bon collègue ? Avec quel type de profil aimes-tu travailler ?

C’est avant tout un curieux ! Le poste déjà nécessite de l’être pour pouvoir aider les clients. Mais j’aime bien aussi personnellement travailler avec les curieux, qui se renseignent, font une veille et partagent leurs découvertes auprès des collègues. J’adore la dynamique de partage dans une équipe. J’aime la curiosité mêlée à de l’ouverture d’esprit pour aider les autres. Il faut aussi de l’empathie, beaucoup, pour les clients et pour l’équipe elle-même. Quand on travaille au pôle support, on doit pouvoir s’adapter à la personne à qui on parle. Ce qui m’amène à évoquer la pédagogie parce qu’il faut s’assurer que le client comprenne bien notre réponse, et chaque client est différent !

Quel est le socle de ton équipe ?

La transparence et l'honnêteté, parler et désamorcer les soucis pour garder des relations saines avec ses collègues et ses clients. Je trouve que c'est très important pour se sentir bien au quotidien.

C’est quoi une journée de travail réussie pour toi ?

Quand on a réussi à résoudre toutes les problématiques des clients et que je rentre pour prendre du temps pour moi, l’esprit léger.

Qu’est-ce que tu as envie de construire avec la nouvelle recrue ?

J’aimerais former un binôme complémentaire. Je suis parfois trop réfléchie et organisée. Ça serait parfait d’avoir avec moi quelqu’un d’un peu plus fonceur pour trouver le bon tempo à 2.

Pour être performant à ce poste et répondre parfaitement aux clients, il faut bien connaître le logiciel We Recruit. Cela prendra peut-être quelques mois et c’est bien normal. Je souhaite l’aider à avancer vers ce cap dans un premier temps pour lui donner ensuite, au fur et à mesure, des responsabilités sur le support.

Est-ce que tu as un message à faire parvenir aux personnes qui souhaitent postuler ?

Le support c’est un peu un travail de détective. Il y a des fois où il faut bien chercher pour trouver la raison de la demande. Il faut être malin, pugnace, oser fouiller dans le logiciel. Arrivé à un certain stade de connaissance du logiciel, tu commences à développer des “hacks” pour détourner un peu l’usage de la solution. Ça, les clients adorent ! C’est ce qu’ils viennent chercher sur le support une fois qu’ils sont plus aguerris avec le logiciel.

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